Customer Care Team Leader

Puesto: Customer Care Leader

Departamento: Customer Service

Reporta a: Customer Service Manager

Localidad: Alcobendas (Madrid)

Propósito 

Esto es una fantástica oportunidad para Impulsar una experiencia de cliente excelente y eficiente, liderando al equipo de Customer Care para asegurar el cumplimiento de los compromisos con los clientes, optimizar los costes transaccionales y contribuir a la fidelización y crecimiento sostenible del negocio.

El Customer Care Team Leader actúa como referente del equipo, garantizando la correcta ejecución de los procesos de atención al cliente, el cumplimiento de los objetivos operativos y el desarrollo continuo de las personas.

Responsabilidades clave

Gestión del rendimiento y resultados

• Asegurar el cumplimiento de los KPIs definidos.
• Analizar el rendimiento del equipo, identificando desviaciones y definiendo planes de acción correctivos.
• Elaborar, crear y presentar informes periódicos sobre resultados, productividad y calidad del servicio.

Liderazgo y desarrollo del equipo

• Liderar, motivar y desarrollar un equipo de Customer Care de alto rendimiento.
• Realizar un seguimiento individual del desempeño mediante reuniones periódicas y retroalimentación constructiva.
• Fomentar una cultura de mejora continua, orientación al cliente y responsabilidad individual y colectiva sobre los resultados.
• Actuar como role model alineado con los valores de la compañía.

Gestión operativa y colaboración transversal

• Garantizar una ejecución eficaz y eficiente de las tareas del equipo.
• Planificar y liderar reuniones periódicas del equipo con objetivos claros, seguimiento de acciones y foco en resultados.
• Colaborar de forma activa con otros departamentos de RS (local y grupo), compartiendo buenas prácticas y alineando prioridades.
• Contribuir a la mejora de procesos y a la estandarización de la forma de trabajar.

Ámbito de la función

La posición liderará un equipo de 4 personas dentro del Departamento de Customer Service compuesto por 20 profesionales, desempeñando un rol fundamental en la optimización de procesos, la mejora contínua y la experiencia de cliente.

El rol deberá colaborar con los siguientes departamentos para poder tener éxito en la función.

• Ventas
• Soporte Técnico
• Cuentas a cobrar

Relaciones clave

• Equipo de Customer Care (reportes directos)
• Customer Service Manager
• Clientes
• Ventas
• Soporte Técnico
• Cuentas a Cobrar
• Proveedores (cuando aplique)

 Perfil y competencias

 Competencias del puesto

• Liderazgo orientado a personas y resultados.
• Comunicación clara, efectiva y adaptada a distintos interlocutores.
• Orientación a la mejora continua y a la eficiencia operativa.
• Capacidad de planificación, priorización y seguimiento.
• Análisis de datos para la toma de decisiones.
• Nivel alto de inglés (oral y escrito).
• Conocimientos de SAP, CRM y herramientas ofimáticas (especialmente Excel).

Competencias transversales

• Resolución de problemas y toma de decisiones.
• Persistencia y orientación a objetivos.
• Escucha activa y empatía.
• Inteligencia emocional aplicada al liderazgo.
• Resiliencia y capacidad de adaptación al cambio.